Neamț: Zeci de de reclamații depuse anul trecut împotriva operatorilor de telefonie mobilă

Având în vedere ponderea însemnată a petițiilor înregistrate împotriva operatorilor de telefonie mobilă, Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor NEAMȚ vine în întâmpinarea consumatorilor cu informații utile care să îi ajute în a lua cele mai bune decizii la încheierea unui contract.

O prezentare a principalelor aspecte care au stat la baza formulării petițiilor constituie o informare reală și concretă care necesită a fi luată în considerare pentru a preîntâmpina apariția unor situații similare.

1. Sintetic, raportat la perioada 2018 – 2020, situația petițiilor înregistrate, în acest domeniu de activitate, se prezintă astfel:

         – 2018 – 109 petiții

         – 2019 –  94 petiții

         – 2020 –  95 petiții

2. Principalele aspecte reclamate se referă la:

A. Contracte:

 a) rezilierea contractului în cazul:

– solicitării taxei de justă despăgubire pentru cerere reziliere contract de către abonați sau odată acu portarea numărului de telefon în alte rețele, înainte de perioada minimă contractuală, ca urmare a unor beneficii acordate la încheierea contractelor;

– cererii rezilierii contractului transmisă operatorului economic, dar neoperată în sistem, cu emiterea în continuare de facturi și transmiterea debitelor acumulate firmelor de recuperare creanțe

b) încheierea contractelor la distanță prin intermediul telefonului, fără semnarea contractului trimis (sau uneori netrimis abonatului prin poștă sau email), de către beneficiar sau transmiterea acordului scris pe un suport durabil (de exemplu email );

c) modificarea unilaterală a unor clauze contractuale de către operatorul economic fără notificarea abonatului (în speță modificarea tarifelor sau a grilei de  programe TV)

d) contracte încheiate și semnate fraudulos (titularul nu recunoaște semnarea contractului )

B. Facturare

a) facturi de valoare ridicată ca urmare a utilizării serviciului de roaming în Spațiul Economic European (SEE) cu blocarea cartelei telefonice/suspendare cu motivarea de utilizare nerezonabilă a roaming-lui;

b) facturi cu valori ridicate, abuziv ” încărcate “de operatorul economic;

c) facturare de servicii/opțiuni de telefonie mobilă nesolicitate

C. Diverse

a)  solicitarea portării numărului de telefon în altă rețea, dar neoperată în sistem

b) suspendarea serviciului de telefonie mobilă pentru neplată, cu toate ca plățile erau la zi

c) neasigurare ariei de acoperire cu semnal

d) încărcarea cartelelor preplătite și neoperate în sistem

e) plăți efectuate eronat de consumatori în conturile operatorilor economici fără a se returna sumele într-o perioadă rezonabilă de timp.

3. În urma cercetării aspectelor sesizate de către consumatori, reclamațiile au fost concluzionate cu următoarele rezoluții:

– întemeiate/soluționate în favoarea consumatorilor – 71,5 %        

– neîntemeiate         – 19,5%

– nesoluționabile      – 2,5%

– redirecționate        – 6,5%

În situația în care aspectele reclamate s-au confirmat, în conformitate cu prevederile legale, au fost aplicate sancțiuni, respectiv – 24 amenzi contravenționale în valoare totală de 97.000 lei și 38 de avertismente.

În principal, au fost aplicate prevederile OG 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată, cu modificările și completările ulterioare pentru comportament incorect în relația operator economic-consumator și ale OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii – nerespectare prevederi legale la încheierea contractelor la distanță prin intermediul telefonului.

Iată și câteva exemple, aduse în atenție de COMISARIATUL JUDEȚEAN PENTRU PROTECȚIA CONSUMATORILOR NEAMȚ

1. Ofertă înșelătoare

Un operator apelează telefonic abonatul căruia i se propune, la două luni de la încheierea noului contract, o ofertă gratuită pentru instalarea unui tip de serviciu, pe care acesta o acceptă și, drept urmare, îi este transmis echipamentul.

La primirea facturii, constată costul acestui serviciu de circa 21 lei (chirie echipamente), deci nu gratuit așa cum a înțeles inițial.  Solicită, în consecință, desființarea acestui serviciu printr-o cerere scrisă, dar, din răspunsul primit, constată că renunțarea la contract înseamnă plata unor despăgubiri, fapt ce îl determină să nu mai solicite desființarea din motive lesne de înteles (vârstă, pensionari, situație economică etc.).Totuși, decide să formuleze o petiție.

În Punctul de vedere, operatorul economic ne comunică că petiționarul a acceptat și semnat contractul la distanță prin intermediul telefonului, având la dispoziție, conform legii, 14 zile de la primirea contractului și echipamentului, prin curier, să renunțe la contract.

OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, prevede la art 8, aliniatul 6 : În cazul în care urmează să se încheie un contract la distanță prin intermediul telefonului, profesionistul trebuie să confirme oferta consumatorului, al cărui angajament începe doar după ce acesta a semnat oferta sau după ce și-a trimis consimțământul scris. Aceste confirmări trebuie făcute pe un suport durabil.

Deci, conform prevederilor legale, contractul încheiat la distanță, prin intermediul telefonului, nu se consideră încheiat doar ca urmare a exprimării acordului verbal, ci doar  după semnarea acestuia de către abonat sau după exprimarea acordului, în scris, pe un suport durabil, de exemplu e-mail. După această dată, abonatul are la dispoziție 14 zile calendaristice pentru a se retrage din contract fără a invoca un motiv.

Având în vedere faptul că operatorul economic nu a făcut dovada existenței contractului semnat și nici a consimțământului scris pe un suport durabil, contractul este considerat nul de drept.

Petiția a fost concluzionată ca fiind întemeiată. Întrucât operatorul economic a încălcat prevederile art. 8(6) din cadrul Ordonanței de Urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniştii, acesta a fost sancționat contravențional cu amendă în valoare de 3.000 lei. Până la finalizarea cercetării reclamației, operatorul economic a remediat deficiențele sesizate – desființarea serviciului și anularea despăgubirilor.

2. Cerere reziliere contract aprobată, se emit facturi în continuare

Se solicită desființarea pachetului de servicii cu predarea echipamentelor aflate în custodie pe baza unor documente de predare–primire și plata la zi a facturilor. Spre surprinderea petiționarului, facturile se emit în continuare, culminând cu primirea notificării prin care este, de data aceasta, înștiințat oficial că are un debit pentru care se vor aplica penalizări de întârziere. Mai mult, în cazul neachitării debitului, este amenințat că se va proceda la înscrierea petentului în baza de date conținând persoane rău-platnice.

Din Punctul de vedere prezentat de operatorul economic, rezultă că, dintr-o eroare de procesare, nu a fost dat curs cererii de reziliere din februarie 2020 și că acest lucru a fost remediat prin rezilierea contractului începând cu data de 18.12.2020 și luarea măsurii reparatorii de a se anula suma facturata abuziv pentru această perioadă.

Constatăm, astfel, că abonatul de bună credință, care a respectat în totalitate prevederile contractuale, cerere de reziliere, preavizul de 30 de zile, predarea echipamentelor, plata facurilor la zi a fost nevoit să reclame situația pentru a putea  beneficia de drepturile stipulate în contractul încheiat cu operatorul economic.

Petiția a fost concluzionată ca fiind întemeiată. Având în vedere faptul că operatorul economic a avut un comportament incorect față de abonat, acesta a fost sancționat pentru nerespectarea prevederilor OG 21/1992 (r2) art.9 cu amendă contravențională în valoare de 4.000 lei. Ca urmare a cercetării reclamației, operatorul economic a remediat deficiențele – rezilierea contractului și anularea debitului, inclusiv a penalităților

3.Modificarea programelor de televiziune fără informarea prealabilă a consumatorului

În Punctul de vedere emis de operatorul economic, motivația este de formă: “au fost eliminate din motive obiective, comercial/economice și au fost înlocuite cu alte programe, asigurându-se numărul minim de programe prevăzut în contract. Acest fapt este permis de legislația în vigoare și aceste modificări au fost aduse la cunoștința abonaților pe website”.

În conformitate cu Ordonanța de Urgență nr.111/2011 privind comunicațiile electronice art. 51:(7)

 “În toate cazurile în care contractul încheiat prevede pentru furnizor posibilitatea modificării unilaterale, acesta este obligat să notifice, în avans, abonatul cu privire la intenția sa și la modificările pe care urmează să le efectueze. Începând cu momentul primirii notificării, abonatul trebuie să beneficieze de un termen de cel puțin 30 de zile pentru exercitarea cu bună credință a dreptului de denunțare unilaterală a contractului, în cazul în care nu este de acord cu modificările impuse de furnizor, fără plata niciunor penalități sau despăgubiri.

         (8 Notificarea se va realiza prin mijloace care să asigure transmiterea acesteia către fiecare abonat.

(9) În cuprinsul notificării se va prevedea expres dreptul abonatului de a denunța unilateral contractul în condițiile prevăzute la alin. (7)”.

 Decizia nr. 158/2015 privind obligațiile de informare a utilizatorilor finali, emitent Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații – ANCOM, stabilește:

Art. 13. – (1) Notificarea prin care furnizorii informează abonații despre intenția de a modifica unilateral contractul având ca obiect furnizarea de servicii de acces și conectare la rețele publice de comunicații electronice ori de servicii de comunicații electronice destinate publicului trebuie să fie redactată cu caractere lizibile.

(5) Notificarea menționată la alin. (1) va fi transmisă abonaților prin scrisoare, prin fax, poștă electronică, SMS sau prin contul de client de pe pagina de internet a furnizorului însoțit de un SMS și/sau mesaj la adresa de poștă electronică de avertizare cu privire la transmiterea notificării. Mijlocul ales de furnizor pentru transmiterea notificării trebuie să asigure transmiterea integrală a textului acesteia, fără a face trimitere la alte surse de informare.

Petiția s-a concluzionat ca fiind întemeiată, operatorul economic având un comportament incorect față de abonat. Ca urmare, acesta a fost sancționat pentru nerespectarea prevederilor OG 21/1992 (r2) art.9. Acțiunea de cercetare a reclamației a determinat operatorul economic să remedieze deficiențele reclamate de consumator – revenirea la grila de programe