”Lecția” 1 pentru spitalul din Piatra-Neamț – Comunicarea la UPU

Într-o lume normală, ar părea inacceptabil ca jurnaliștii să ofere lecții unui spital. Cu toate acestea, lumea în care trăim nu poate fi definită ca „normală”, iar Spitalul din Piatra-Neamț se confruntă cu multe probleme serioase. Conducerea acestei unități medicale pare să aibă dificultăți în rezolvarea acestor probleme. Astfel, grupul nostru de presă, având și un departament de PR, se simte obligat să vină în ajutor. Așteptăm ca aceste observații să fie luate în considerare, nu doar de conducerea spitalului, ci și de Consiliul de Administrație al spitalului și de către cei din Consiliul Județean Neamț, care au puterea de a lua decizii în ceea ce privește acest spital pentru că aceste observații sunt facute în urma consultarii cu specialiști în administrarea spitalelor din România și din SUA.

Astăzi ne concentrăm asupra Unității de Primiri Urgențe (UPU) din Piatra-Neamț.

Principala problemă care afectează UPU Piatra-Neamț este legată de atitudine și comportament. Din păcate, aceasta este o problemă dificil de rezolvat. În această unitate medicală există medici și asistenți medicali de calitate, dar există și oameni aroganți sau care au fost angajați pe baza de pile, bani sau alte criterii în afara competenței. Această situație trebuie recunoscută ca atare, iar soluții reale trebuie găsite ținând cont de realitate.

În primul rând, supraaglomerarea UPU face ca medicii și asistenții medicali să nu mai aibă răbdare sau timp să ofere explicații fiecărui pacient sau fiecărui însoțitor. Unii nu au nici chef, nici timp să stea de vorbă cu cei care așteaptă, uneori, ore întregi pentru a fi consultați. Această situație tensionată conduce la conflicte între personalul medical și pacienți sau însoțitori, care sunt, la rândul lor, speriați sau tensionați din cauza problemelor medicale.

Pentru a evita aceste conflicte și a îmbunătăți comunicarea, este esențial să existe persoane dedicate care să faciliteze dialogul dintre personalul medical și pacienți sau însoțitori. Asistenți specializați în a menține legătura cu cei care așteaptă afară sau cu pacienții care așteaptă să fie consultați sau să primească rezultatele analizelor pot face o diferență semnificativă.

Pentru a implementa acest sistem, este necesară adăugarea unei persoane suplimentare pentru fiecare tură de la UPU, preferabil cineva cu cunoștințe în domeniul psihologiei sau al comunicării. Astfel, personalul medical tensionat nu va intra în contact direct cu pacienții sau însoțitorii tensionați, conflictele vor fi evitate, iar cea mai importantă nevoie, aceea de informații pentru pacienți și însoțitori, va fi satisfăcută în mod eficient.

Soluțiile pentru UPU Piatra-Neamț nu sunt simple, dar recunoașterea problemelor și implementarea unor măsuri concrete pentru îmbunătățirea atitudinii și comunicării pot aduce beneficii semnificative pentru toți cei implicați. Este important ca autoritățile și conducerea spitalului să acționeze rapid pentru a asigura un mediu mai bun pentru pacienți, însoțitori și personalul medical. Acesta este un efort esențial pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor medicale și pentru a restabili încrederea în sistemul de sănătate local.

Acum că am terminat cu partea narativă a ”lecției” să trecem la partea a doua și să oferim motivarea și necesitatea în format profesionist.

Când nu există o comunicare eficientă în cadrul Unității de Primiri Urgențe (UPU), se creează o serie de probleme serioase care afectează atât pacienții și însoțitorii, cât și personalul medical. Situația devine tensionată și ineficientă din mai multe motive:

1. Lipsa de înțelegere: Pacienții și însoțitorii pot fi speriați, anxioși sau frustrați din cauza stării de sănătate a pacientului. Atunci când personalul medical nu poate sau nu dorește să ofere explicații adecvate sau să ofere asigurări, aceștia se simt neglijați și neînțeleși.
2. Conflicte potențiale: Lipsa de comunicare și răbdare poate duce la conflicte între pacienți și personalul medical. Aceste conflicte pot afecta nu doar experiența pacienților, ci și atmosfera generală din UPU, punând în pericol securitatea tuturor.
3. Neîncredere și frustrare: Lipsa informațiilor clare și a unei comunicări eficiente poate duce la neîncredere și frustrare din partea pacienților și a însoțitorilor. Aceștia pot ajunge să se simtă abandonați sau neglijați, ceea ce poate afecta negativ calitatea îngrijirii medicale și satisfacția lor generală.
4. Stresul personalului medical: Personalul medical se confruntă cu o presiune enormă din cauza volumului mare de pacienți și a situațiilor de urgență. Atunci când trebuie să gestioneze și conflictele legate de comunicare, nivelul lor de stres poate crește, ceea ce poate afecta calitatea serviciilor medicale oferite.

Motivația pentru a avea o persoană dedicată comunicării în cadrul UPU este esențială pentru a aborda aceste probleme. Acest asistent de comunicare ar avea un rol vital în:

• Asigurarea că pacienții și însoțitorii primesc informații clare despre starea lor de sănătate, procedurile medicale și așteptările de timp.
• Îmbunătățirea relațiilor dintre pacienți și personalul medical, ajutând la evitarea conflictelor și la crearea unui mediu mai colaborativ.
• Reducerea stresului personalului medical, deoarece asistentul de comunicare poate prelua o parte din sarcinile de comunicare și gestionare a conflictelor.
• Contribuirea la creșterea satisfacției pacienților și la îmbunătățirea experienței lor în cadrul UPU.

În concluzie, nevoia unei persoane dedicate comunicării în UPU este justificată de impactul semnificativ pe care îl poate avea asupra calității serviciilor medicale, a relațiilor dintre pacienți și personalul medical și a atmosferei generale din unitatea de primiri urgente. Această investiție poate contribui la o experiență mai bună pentru toți cei implicați și la restabilirea încrederii în sistemul de sănătate local.

În partea a treia a ”lecției” de azi vom face și o analiză SWOT asupra problemei comunicării în cadrul Unității de Primiri Urgențe (UPU) la Spitalul Județean de Urgență Piatra-Neamț pentru a înțelege mai bine situația și pentru a dezvolta strategii eficiente de îmbunătățire.

Puncte Tari:

1. Calitatea Personalului Medical: Spitalul are medici și asistenți medicali de calitate, ceea ce reprezintă un activ important în furnizarea îngrijirii medicale.
2. Relevanța Observațiilor Critice: Există o recunoaștere a problemelor în cadrul UPU, ceea ce deschide ușa pentru îmbunătățiri.

Puncte Slabe:

1. Atitudine și Comportament Inadecvat: Prezența personalului cu atitudine arogantă și angajarea pe criterii nepotrivite au creat un mediu tensionat și dificil de gestionat.
2. Supraaglomerarea UPU: Volumul mare de pacienți și supraaglomerarea conduc la un timp de așteptare lung și la neînțelegeri între pacienți și personalul medical.

Oportunități:

1. Implementarea Asistenților de Comunicare: Adăugarea unor asistenți specializați în comunicare poate îmbunătăți semnificativ dialogul dintre pacienți și personalul medical.
2. Formare Continuă: Dezvoltarea unui program de formare continuă poate îmbunătăți abilitățile de comunicare ale personalului medical.
3. Transparență și Feedback: Crearea unui canal oficial de comunicare și organizarea de ședințe de feedback pot contribui la identificarea și rezolvarea problemelor.

Amenințări:

1. Impactul Negativ Asupra Calității Îngrijirii Medicale: Comportamentul inadecvat și tensiunile pot afecta calitatea serviciilor medicale oferite, punând în pericol sănătatea pacienților.
2. Deteriorarea Reputației: Problemele legate de comunicare pot deteriora reputația Spitalului Județean de Urgență Piatra-Neamț și pot afecta încrederea pacienților în sistemul de sănătate local.
3. Potențiale Conflicte Juridice: Neglijarea comunicării și a satisfacției pacienților poate duce la posibile conflicte juridice sau la plângeri.

În concluzie, problema comunicării inadecvate în cadrul UPU la Spitalul Județean de Urgență Piatra-Neamț prezintă atât puncte tari, cât și slabe, dar și oportunități și amenințări importante. Identificarea acestor aspecte este esențială pentru dezvoltarea unui plan de acțiune eficient și pentru îmbunătățirea calității serviciilor medicale și a relațiilor cu pacienții.

A patra parte a ”lecției” este mai tehnică și se referă la planul de măsuri pentru îmbunătățirea comunicării la UPU la Spitalul Județean de Urgență Piatra-Neamț.

1. Evaluarea Situației Actuale:
   • Formarea unei comisii de evaluare a situației actuale la UPU Piatra-Neamț, care să includă medici, asistenți medicali, psihologi și reprezentanți ai pacienților și ai Consiliului Județean Neamț.
   • Colectarea de date privind fluxul de pacienți, timpul de așteptare, frecvența conflictelor și problemele semnalate de pacienți și personalul medical.
2. Implementarea Asistenților de Comunicare:
   • Recrutarea și pregătirea de asistenți specializați în comunicare și consiliere.
   • Alocarea unui asistent de comunicare pentru fiecare tură la UPU, cu rotație și acoperire 24/7.
   • Asistenții de comunicare vor avea rolul de a menține legătura cu pacienții și însoțitorii, oferind explicații, răspunzând întrebărilor și gestionând conflictele.
3. Formare Continuă pentru Personalul Medical:
   • Dezvoltarea unui program de formare continuă pentru medici și asistenți medicali, axat pe abilități de comunicare, empatie și gestionarea stresului.
   • Promovarea unei culturi a respectului și a responsabilității profesionale.
4. Transparență și Feedback:
   • Crearea unui canal oficial de comunicare pentru pacienți și însoțitori pentru a raporta experiențele și problemele întâmpinate în UPU.
   • Organizarea de ședințe periodice de feedback cu personalul medical pentru a identifica și soluționa problemele în timp util.
5. Monitorizarea Performanței:
   • Implementarea unui sistem de monitorizare a timpului de așteptare, a gradului de satisfacție a pacienților și a incidentelor în UPU.
   • Utilizarea datelor colectate pentru evaluarea periodică a eficacității măsurilor implementate și pentru identificarea unor noi oportunități de îmbunătățire.
6. Implicarea Consiliului Județean Neamț:
   • Organizarea de întâlniri periodice între conducerea spitalului, comisia de evaluare și reprezentanții Consiliului Județean Neamț pentru a discuta progresul și necesitățile în continuare.
7. Campanii de Conștientizare:
   • Lansarea unor campanii de conștientizare în comunitatea locală despre necesitatea unui comportament respectuos și colaborativ în UPU și despre serviciile disponibile.

Implementarea acestor măsuri va contribui la îmbunătățirea calității serviciilor oferite de UPU la Spitalul Județean de Urgență Piatra-Neamț și la reducerea tensiunilor dintre personalul medical și pacienți sau însoțitori. Este esențial ca aceste măsuri să fie aplicate într-un mod consecvent și să fie supuse unui proces continuu de evaluare și îmbunătățire pentru a asigura succesul pe termen lung.

Aceasta este ”lecția” de azi pentru spitalul din Piatra-Neamț. E posibil să pară neobișnuit pentru cei care conduc spitalul direct sau pentru cei din CA sau CJ Neamț, dar așa se rezolva fiecare problemă în parte. Punctual, cu identificarea problemei, motivare, analiză și plan de măsuri, nu cu hăhăială prin vreun birou sau cu decizii luate de oameni care, chiar dacă sunt bine intenționați, nu au competența necesară să facă lucrurile la un nivel profesionist.

Spor la treabă, domnilor de la spital și CJ Neamț, și mai uitați-vă și la alte spitale, de preferat din afara țării, să vedeți cum iau oamenii aceia decizii, ce fac, cum identifică și rezolvă problemele.

I.R.