ANPC Neamt a controlat 20 service-auto – toate 20 aveau probleme !!!

In perioada 02–15.06.2010, in conformitate cu Programul tematic de control pe trimestrul al II-lea 2010 al Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor, s-au desfasurat actiuni de verificare a respectarii prevederilor legale privind protectia consumatorilor la unitati service auto.
Actiunea de verificare s-a desfasurat la operatorii economici din Piatra Neamt, Roman si Targu-Neamt.
S-a supus verificarii un numar de 20 de service-uri auto constatandu-se abateri de la prevederile legale care fac obiectul tematicii de control, la toate aceste unitati.
Constatarile referitoare la aspectele legate de modul in care sunt informati consumatorii cu privire la caracteristicile esentiale ale produselor utilizate si la prestarea serviciilor conduc la concluzia ca, partial sau in totalitate, nu se respecta prevederile legale in domeniu :
– neafisarea denumirii firmei si a programului de functionare au fost constatate la 2 operatori economici;
– neafisarea Autorizatiei Tehnice RAR a fost constatata la un operator economic;
– lipsa Autorizatiei Tehnice RAR s-a constatat la un operator economic; a fost dispus un termen pentru intrarea in legalitate ;
– neafisarea tarifelor specifice tipului de serviciu prestat a fost constatata la 6 operatori economici ;
– unii operatori economici asigura prestarea de servicii de intretinere si reparare utilizand formulare tip ‘’ bonuri de comanda”, insa acestea nu se completeaza intotdeauna cu toate informatiile prevazute, abatere constatata la 4 operatori economici;
• 2 dintre operatorii economici verificati efectueaza reparatii si inlocuirea de piese asupra vehiculelor in cadrul termenului de garantie, cu abilitare din partea constructorului. Acesti operatori inregistreaza reparatiile in certificatele de garantie care insotesc produsele la vanzare. Certificate de garantie, altele decat cele care insotesc produsul, se elibereaza doar pentru lucrari de reparare sau inlocuire post garantie efectuate la solicitare din partea consumatorilor; in aceste situatii se inscrie pe documentul fiscal perioada de garantie asumata pentru lucrarile executate.
• S-a constatat faptul ca unele unitati service, in numar de 8 utilizeaza un formular tipizat ,, bon de comanda – certificat de calitate” in care se acorda garantie pentru prestarea de servicii ( reparare ) in temeiul legii 449/2003(r1), desi legea se refera la garantiile asociate produselor de folosinta indelungata.Termenul de garantie inscris pe nota de comanda pentru lucrarile executate in service este de 90 de zile de la data predarii autoturismului (la recomandarea RAR).
In privinta respectarii prevederilor legale cuprinse in Legea 449/2003(r1) privind vanzarea produselor si garantiile asociate, s-a constatat ca pentru piesele de schimb comercializate din magazia service-ului se acorda garantia legala de conformitate acordata de producator.
Sunt si situatii in care unitatile service accepta piese de schimb cumparate de consumatori din magazine specializate in comercializare de piese auto. Pentru aceste cazuri unitatile service nu isi asuma raspunderea privind conformitatea pieselor inlocuite si nici nu se solicita prezentarea certificatului de garantie.
Operatorii verificati nu informeaza consumatorul cu privire la drepturile conferite prin lege si faptul ca aceste drepturi nu sunt afectate prin garantia acordata la piesele auto , asa cum prevede art 20 din legea 449/2003(r1). In cazul service-urilor auto, aceasta prevedere este preluata de bonurile de comanda.
De asemenea, nu se face nici o referire la dreptul consumatorului la garantiile pentru vicii ascunse – conform Codului Civil .
La unele piese de schimb verificate diferite marci, identificate in magazia service-urilor verificate, nu sunt inscrise pe ambalaj datele de identificare ale producatorului (existand doar ,, Made in France ‘’ ,, Made in Koreea ‘’ ,, Made in Cehia”) nici datele de identificare ale importatorului ; toate inscrisurile sunt numai in limbi straine ..
S-a constatat de asemenea, ca nu in toate cazurile sunt, ca si documente insotitoare obligatorii pentru fiecare piesa, declaratii de conformitate si certificate de garantie .
Exemple:
-pentru piesele de schimb indigene – lipsa elementelor de identificare si caracterizare, a documentelor de certificare/ omologare RAR, a marcajelor de securizare, lipsa declaratiei de conformitate si a certificatului de garantie – constatare facuta la3 operatori economici;
-pentru piesele de schimb din import – lipsa marcajului de securizare, a declaratiei de conformitate, lipsa documentelor de certificare/ omologare RAR – produse comercializate de 2 operatori economici;
– Unele produse din import ( aditivi, antigel, ulei de motor) nu aveau pe etichete nici unul dintre principalele elemente de identificare si caracterizare ( tipul si denumirea produsului, data de fabricatie, numarul lotului, numarul certificatului de conformitate sau de omologare, caracteristici esentiale, modul de intrebuintare, mesaje de avertizare, termenul de valabilitate, produse identificate la 2 operatori economici;
– La un operator economic, s-a constatat comercializarea de solutie de curatat injectoare si carburatoare cu termen de valabilitate depasit .
La CJPC Neamt, incepand cu luna ianuarie 2010 si pana in prezent au fost inregistrate un numar de 3 reclamatii privind activitatea de service auto, privind nerespectarea termenului de executie a lucrarilor si servicii necorespunzatoare; rezolutiile acestora au fost in favoarea consumatorilor.
La 6 operatori economici din toti cei verificati, s-a constatat faptul ca nu se respecta prevederile Ordin ANPC nr 72/2010 privind afisarea plachetei cu Tel Info Consumatori
Ca urmare a constatarilor facute, s-au dispus urmatoarele :
– un numar de 10 amenzi contraventionale in valoare de 24000 lei;
– un numar de 14 avertismente ;
– oprirea temporara a prestarii serviciilor la 20 de unitati service ;
– pentru 1 unitate service a fost sesizat RAR Neamt pentru lipsa Autorizatiei Tehnice de Functionare RAR.

Sfaturi pentru consumatori
1 – Inainte de a lasa autoturismul intr-un service, asigurati-va ca service-ul functioneaza legal si este autorizat de RAR pentru aceasta activitate.
2 – Preturile sunt libere, ele pot varia de la o societate la alta. Service-urile care au personal deosebit de calificat si au o dotare tehnica speciala, pot practica tarife mai mari. Informati-va in prealabil asupra tarifelor inainte de a lasa autoturismul si nu ezitati sa solicitati un deviz estimativ al interventiei. Service-urile sunt obligate sa afiseze preturile cu TVA intr-o maniera vizibila si lizibila in zona de receptie a clientelei si sa precizeze modul de calcul utilizat (ora fizica sau baremurile de timp/ora tehnologica pentru reparatii furnizate de producator).
3 – Service-ul este obligat sa furnizeze o factura, emisa in dublu exemplar, originalul fiind dat clientului insotit de chitanta (formularul fiscal) sau chitanta eliberata de POS (la plata cu card).
Factura trebuie sa fie detaliata si sa contina urmatoarele informatii: denumirea si adresa societatii, numele clientului, data si locul efectuarii reparatiei, modul de calcul al manoperei (timp fizic sau barem de timp/ora tehnologica), piesele de schimb utilizate (cantitate/pret), alte materiale de intretinere, consumabile utilizate (cantitate/pret), numarul de inmatriculare al autoturismului (eventual kilometrajul), Daca factura vi se pare excesiva ca valoare, solicitati o verificare, cu catalogul de operatii tehnologice, cu ajutorul personalului. In cele mai multe cazuri, acesta se gaseste sub forma unui fisier informatic in programul de editare al facturii.
4 – Solicitarea unui deviz va ajuta sa estimati costurile si nu va angajeaza. Devizul trebuie sa contina descrierea precisa a lucrarilor care se vor efectua, costul manoperei, lista pieselor de schimb necesare, termenul de reparatie, durata de valabilitate a devizului. Daca devizul este semnat de ambele parti, acesta se poate transforma intr-un contract comercial si trebuie sa se emita o nota de comanda pentru reparatie.
5 – Nota de comanda (reparatie) se redacteaza pe un formular cu antetul societatii si trebuie sa cuprinda: data, identitatea clientului, tipul/modelul autovehiculului si kilometrajul, natura exacta a reparatiilor de efectuat, costul probabil al acestor interventii, durata imobilizarii autovehiculului. Starea autoturismului in timpul reparatiei poate fi mentionata in nota iar clientul poate atrage atentia asupra unor echipamente montate. Service-ul devine raspunzator de starea autoturismului si raspunde pentru orice paguba produsa pe perioada interventiei.
Este important ca cele doua parti sa consemneze in scris toate informatiile pentru a evita discutiile la preluarea vehiculului, daca veti constata pagube sau lipsa unor accesorii. Nota de comanda (reparatie) semnata de cele doua parti prezinta urmatoarele avantaje: constituie o proba despre ce s-a cerut si ajuta la contestarea facturii ulterioare care ar contine reparatii suplimentare neacceptate, serveste la compararea cu factura, va constitui dovada, in caz de responsabilitate a service-ului, pentru lucrari neefectuate sau necorespunzatoare, daca autoturismul nu este restituit in termenul stabilit, puteti soma service-ul sa respecte termenul inscris printr-o scrisoare recomandata cu confirmarea primirii.
Daca service-ul nu are un formular tip, trebuie sa realizati o astfel de “nota” pe o hartie cu stampila societatii.
Service-ul trebuie sa va informeze, ca specialist in domeniu auto, daca in cursul reparatiei identifica un element care se poate defecta sau este defect si exista riscul unei defectiuni iminente (care poate constitui un risc pentru securitatea dumneavoastra) pentru obtinere acordului de reparare.
6 – Pentru piesele de schimb din stocurile proprii utilizate de service la reparatie se acorda garantie conform Legii 449/2003 privind vanzarea produselor si garantiile asociate lor .
Pentru interventia realizata (manopera), Legea OG 21/1992 privind protectia consumatorilor obliga operatorul economic sa acorde o garantie. Fiecare societate aplica propria politica comerciala fata de clienti referitor la durata acestei garantii.
Specialistii din service au datoria sa consilieze clientii asupra unor reparatii ce sunt necesare a fi efectuate, explicand motivele recomandarilor.
7 – Service-ul este depozitarul autoturismului care ii este incredintat.
Pe timpul reparatiei, costurile sunt suportate de service daca automobilul este furat sau deteriorat in plus fata de receptia efectuata. Ca regula generala, jurisprudenta limiteaza responsabilitatea service-ului la ceea ce este previzibil a se gasi in interiorul unui autoturism: haine, harti, bagaje, scule etc. si nu obiecte de valoare ca bijuterii, blanuri sau aparate hi-fi, video. In astfel de situatie este prudent sa nu lasati astfel de obiecte sau daca nu puteti face altfel, preveniti societatea.
8 – Service-ul are obligatia sa va restituie piesele inlocuite, cu exceptia acelora care sunt utilizate la reparatie in perioada garantiei.
9 – Service-ul este responsabil de accidentele care pot survieni in interiorul spatiului de lucru, cu conditia ca nicio neglijenta sa nu fie imputata clientului.
10 – In cazul existentei unei nemultumiri privind reparatia efectuata, consumatorii trebuie sa incerce intai o rezolvare pe cale amiabila. Daca acest lucru nu este posibil, se pot adresa CJPC Neamt cu o reclamatie in scris, insotita de copii ale documentelor probatorii: factura-chitanta, certificat de garantie, nota de comanda etc.